אסטרטגיה ניהול משברים בעידן הדיגיטל

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
כאחראים על התקשורת (יח"צ שיווק, פרסום ועוד) של הלקוחות
אנחנו מתעסקים ביום יום בפתירת משברים, או לפחות ניצבים מולם...
אחד האתגרים של העולם הדיגיטלי בו כל אחד יכול לכתוב ככל העולה על רוחו בכל מקום
מאתגר אותנו להגיב בזמן תגובות טובות, בזמן נכון.
כאלו שימנעו מהודעה טרולית אחת להפוך לשרשורפלצת מזיק.

אז מוזמנים לעלות כאן מקרים כאלו, להשראה
עדיף ואפשרי גם עם התשובה של החברות כדי שנלמד ונסיק מסקנות.

קדימה!
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
טרי מהיום:
1594845642351.png
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
וזה להשראה:
1594845959295.png
 

קופירייטה

משתמש סופר מקצוען
מנוי פרימיום
פרסום וקופי
הפקות ואירועים
לא התגובה עיקר אלא המעשה.
מותג שמתנהל באמינות, נותן שירות, עונה עניינית לגופם של דברים, ויודע להתנצל ולפצות במקרים חריגים -
בדרך כלל לא ייפול מלקוח שבטוח שהעולם שלו בירושה מסב סבו.
באופן כללי רוב הציבור יודע לזהות טרולים נודניקים,
כמו שהוא יודע לזהות מותגים שמתנצלים בלי שום כיסוי או כוונה במה שהם אומרים.

אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.
 

במקרה

משתמש מקצוען
אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.
לטעמי אין [כמעט] נושא/גוף/אדם שאי אפשר לשווק אותו ו"לאתרג" אותו.
הכל אסטרטגיה.
גם ללקוח הכי בעייתי, לא חסרות טכניקות ורעיונות איך להפוך את ההסתכלות של האנשים.
כמו למשל [בשלוף]:
* "האנשת" הלקוח, [הקושי שלו והרגשות שלו כו']
* לצרף מקרים שונים מהעבר ולסדר אותם בפאזל כזה שישפוך אור חיובי על המקרה.
* פיזור הבטחות והתנצלויות ללא חשבון. רוב האנשים לא טורחים לבדוק כשוך הסערה, אם ההבטחות קוימו או לא.
* התקפת הצד שכנגד, תוך הבאת סקופים חדשים עליו, או לפחות התבאטויות מקוריות, - כאלו שיסיטו את תשומת הלב. [לא מועיל בכלל בנותני שירות, אבל כן במלחמות בין גופים שונים - פוליטיקה למשל].
* כל סגנון של הסטת הנושא לנושא שיותר נוח ללקוח. [כנ"ל לא בנותני שירות].

ועוד ועוד...
 

ציפס קידס

משתמש מקצוען
פרסום וקופי
צילום מקצועי
אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.
ויש גם מקרי אמצע.
כמו מותגים שבעבר הייתה להם בעיית אמינות ושירות והם שיפרו אותה לבלי הכר
ועדיין צריכים להתמודד עם בעיות מהעבר
נניח פסקי דין או פרסומים שליליים בתוצאות החיפוש
במקרה כזה לכאורה מומלץ לקחת איש מקצוע בתחום ניהול מוניטין
 

קופירייטה

משתמש סופר מקצוען
מנוי פרימיום
פרסום וקופי
הפקות ואירועים
לטעמי אין [כמעט] נושא/גוף/אדם שאי אפשר לשווק אותו ו"לאתרג" אותו.
הכל אסטרטגיה.
גם ללקוח הכי בעייתי, לא חסרות טכניקות ורעיונות איך להפוך את ההסתכלות של האנשים.
כמו למשל [בשלוף]:
* "האנשת" הלקוח, [הקושי שלו והרגשות שלו כו']
* לצרף מקרים שונים מהעבר ולסדר אותם בפאזל כזה שישפוך אור חיובי על המקרה.
* פיזור הבטחות והתנצלויות ללא חשבון. רוב האנשים לא טורחים לבדוק כשוך הסערה, אם ההבטחות קוימו או לא.
* התקפת הצד שכנגד, תוך הבאת סקופים חדשים עליו, או לפחות התבאטויות מקוריות, - כאלו שיסיטו את תשומת הלב. [לא מועיל בכלל בנותני שירות, אבל כן במלחמות בין גופים שונים - פוליטיקה למשל].
* כל סגנון של הסטת הנושא לנושא שיותר נוח ללקוח. [כנ"ל לא בנותני שירות].

ועוד ועוד...
זה יעיל, אבל כמו משכך כאבים.
כלומר, זה פתרון מקומי שעוזר לטווח הקצר,
אבל בטווח הארוך הבעיה תתעורר ביתר שאת, עם נזקים נוספים שנגרמו על ידי "משככי הכאבים".
 

במקרה

משתמש מקצוען
זה יעיל, אבל כמו משכך כאבים.
כלומר, זה פתרון מקומי שעוזר לטווח הקצר,
אבל בטווח הארוך הבעיה תתעורר ביתר שאת, עם נזקים נוספים שנגרמו על ידי "משככי הכאבים".
גוף חולה, צריך רופא, לא דובר.
אבל זה לא התפקיד שלנו, כדוברים....
לטעמי, אנחנו כדוברים יכולים להתמודד [כמעט] בכל סיטואציה
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
פתחתן כאן דיון מעניין
בעז"ה אתייחס אליו מאוחר יותר.

בינתיים - כאילו ספיישל לאשכול הזה
קבלו את הדבר ההזוי הבא:
כשפורום חברות הקדיש אמעלים תוכן מושקע על---
אני אתן לכם לקרוא לבד.
וגם הצצה לחלק מהתגובות.
אני עדיין בהלם.

1594932733278.png

1594932810531.png

1594932863689.png

1594932960517.png

1594932992265.png

1594933096643.png


-לא יודעת מה לחשוב על כזה דבר---
 

במקרה

משתמש מקצוען
-לא יודעת מה לחשוב על כזה דבר---
טוב, בהתעלם מהשאלה המטרידה איזה צורך יש לחברה קדישא לפרסם את עצמם, ועוד בקרב האנשים החיים...
אבל הטוויסט הוא ענק.
בעצם, זה גימיק שנכנס חזק לאחרונה, לשווק באמצעות מתן מידע מעניין, שאינו קשור כלל למוצר שלך, אבל הוא שם אותך חזק על המפה.
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
בינתיים עדיין מניחה פה,
מקווה שכיהיה לי זמן פנוי בהמשך להתייחס לנקודת שהעלתם.

עלה והופץ ברשת - שיחה של שלוקח עם הצאט האוטומטי של הראל.

1595140423950.png


הראל בתגובה שלחו אל הלקוח (הועלה מהחשבון האישי שלו. לא של הראל!)

1595140467160.png
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
מה קורה כשקופירייטר הוא הלקוח?

1595872649895.png

1595872722087.png

1595872754490.png

1596376046636.png

1595872790996.png
 

שרינה

משתמש סופר מקצוען
מנוי פרימיום
עיצוב גרפי
פרסום וקופי
אגב היה עוד אחד כזה עם אבא שהילד שלו אכל רק את הקורנפלקס שוקולד שמחובר ליוגורט,הוא תייג את החברה והציע להם להתחיל לשווק מארז הפוך
והם בתמורה שלחו לו מארז כזה
אנסה לחפש
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
1595960692681.png
 

EPaP

מנהלת בפמ"ג
מנהל
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
עיצוב פונטים
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
בדר"כ מנהלי שיווק הם אלו שאחראים על החשבונות ברשתות החברתיים.
ישנם מותגי ענק בם מחלקת השירות היא זו שזמינה לתשובות הגולשים.
הפער הזה, תמיד יוצר חוסר אחידות בין המותג לתגובות.

אנשי השיווק תמיד יענו בקול של המותג, שהרי הם אחראים עליו
אבל מנגד - לא תמיד יפעלו לפי דרכי הניהול המקובלות בעסק.
אנשי השירות יענו תשובות פחות מלוטושות, פחות מתאימות לאופי המותג
ותוך הצמדות לנהלים פנימיים, שלרוב יותר קשוחים ופחות רואים את הלקוחות כערך עליון
(אאכ זו גישה של ההנהלת העסק, הויא נדירה מאוד).

לדעתי, מה שכדאי - זה לשים את אנשי השיווק כאחראים,
אבל תוך הדרכה צמודה לכללי הניהול.

בכולופן, תמיד חשוב להקפיד שאחראי על פניות הלקוחות
הוא בנ"א שיודע להבדיל בין הדעות שלו, לצורה בה המותג אמור לענות.

הנה דוגמה עצובה, של הרבנות הראשית לישראל:
פרסמו על בית קפה שהוסרה ממנו ההשגחה. התגובות של הגולשים היו עצבניות
התשובות של הרבנות היו מוזרות עד תמיהה. (שימו לה לניסוחים, לדעה האישית)
אח"כ התגובות הבעייתיות נמחקו, נשארו דיונים אחרים למזכרת.
אבל צילמי מסך זוכרים הכל... :(
צילומי המסך של התגובות שנמחקו מתוך 'המשבריסט'

1596573324373.png


התגובות שנשארו:

1596573465163.png


התגובות שנמחקו:
1596573818180.png

1596573827669.png

1596573839436.png

1111111111.jpg

1596573927708.png

1596573971070.png
 

א-ירושלמית

מהמשתמשים המובילים!
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי DIP
עיצוב גרפי
איור וציור מקצועי
פרסום וקופי
UX UI
D I G I T A L
הדיונים כאן נוגעים לגופים גדולים ומפותחים, עם מחלקות ותקציב לפרסום.
אבל כשבעל העסק מתנהל בסגנון יותר עממי, את הפרסומות מנסחת מנהלת הרשת ואת העיצוב מבצעות אחת מתוך כמה גרפיקאיות בסטודיו של הפרסומון - כשמפרסמים כאלו מגלים את מרחבי הרשת - הם קצת נאבדים.
לאחרונה אני מרגישה מותקפת ממש ממגוון נותני שירות. החל ממישהי שקנתה חבילת פרסום בפרוג, וכלה בעשרות מיילים ליום מכל מיני בעלי עסקים, שלרובם אין לי שמץ של מושג איך כתובת המייל שלי הגיעה אליהם (הם לא גולשים בפרוג, באחריות.)
נו, אז מה?
הצפה זו התקפה.
וכשמתקיפים מישהו - הוא נוטה לעשות אחד מתוך שלושה דברים: להתגונן, להתקיף חזרה ובעצמה יותר גדולה, או להתקפל ולברוח.
דבר אחד המתקיף הפסיד: לקוח.
 

אולי מעניין אותך גם...

הפרק היומי

הפרק היומי! כל ערב פרק תהילים חדש. הצטרפו אלינו לקריאת תהילים משותפת!


תהילים פרק קיט א'

א אַשְׁרֵי תְמִימֵי דָרֶךְ הַהֹלְכִים בְּתוֹרַת יְהוָה:ב אַשְׁרֵי נֹצְרֵי עֵדֹתָיו בְּכָל לֵב יִדְרְשׁוּהוּ:ג אַף לֹא פָעֲלוּ עַוְלָה בִּדְרָכָיו הָלָכוּ:ד אַתָּה צִוִּיתָה פִקֻּדֶיךָ לִשְׁמֹר מְאֹד:ה אַחֲלַי יִכֹּנוּ דְרָכָי לִשְׁמֹר חֻקֶּיךָ:ו אָז לֹא אֵבוֹשׁ בְּהַבִּיטִי אֶל כָּל מִצְוֹתֶיךָ:ז אוֹדְךָ בְּיֹשֶׁר לֵבָב בְּלָמְדִי מִשְׁפְּטֵי צִדְקֶךָ:ח אֶת חֻקֶּיךָ אֶשְׁמֹר אַל תַּעַזְבֵנִי עַד מְאֹד:
נקרא  40  פעמים

לוח מודעות

למעלה