הנושאים החמים
"יש לי 17 שנות ניסיון ותעודות נחשבות מהמקומות הכי יוקרתיים!" ככה היא נואמת!
אני אומרת לך! השקעתי בפיתוח של המוצר הזה שעות!!
קיבלתי עליו המלצות נלהבות!!
אני לא מדברת סתם..."
הופה.
האוזניים של הלקוחה ממולה פשוט נאטמות.
העיניים בוהות ולא ממוקדות.
אההה... סליחה, את איתי?...
רוצה שהלקוחות יקשיבו לך ולא רק ישמעו אותך?
שההצעה שלך תעניין אותם?
שווה לך ללמוד להשתמש בעקרון החתול!
הכל התחיל כשבשעה 11:40 בלילה התיישב חתול שחור ומלחיץ
על החלון בחדר המדרגות בבניין שבו גרנו.
דלת הבית צמודה לחלון חדר המדרגות
ולא יכולתי לדמיין איך אני יוצאת מחר בבוקר
ו—החתול נוחת עלי נחיתת חירום!
לאאאאאא!
מה עושים?
מהלומות על דלת הבית לא ממש הועילו,
רק גרמו לאי אלו שכנים להרים גבה.
גם קריאות "מחול לך" קצביות לא גרמו לתוצאה המיוחלת.
החתול העקשן קבע את מושבו
על החלון הבלתי מסורג, ולא הראה סימני תזוזה.
גילוי נאות: בעלי חיים ואני אלו שני קווים מקבילים שלא יפגשו לעולם.
וכשהם נפגשים… ובכן…
החלטתי להתקשר לעיריית ירושלים.
שיבואו ויטפלו בחתול הסורר.
היו גם קולות שפויים יותר:
נראה לך שמישהו בכלל יתייחס אליך?
מה, הם עובדים אצלך?
ועוד בשעה כזאת?
זה עניין פרטי שלך, בבניין מגורים פרטי,
אין סיכוי שהעירייה תיכנס לזה!
אבל כשהבן אדם בלחץ וחייב למצוא פתרון כאן ועכשיו-
המוח כנראה יצירתי מתמיד.
חייגתי 106 למוקד החרום.
השעה: 23:50
חבצלת עונה ואני מדווחת בטון לחוץ:
-שלום, אני מעוניינת לדווח על חתול במצוקה.
-מה?
חבצלת זוקפת אוזניים.
היא עוברת לדום.
כולה קשובה ומבקשת את מלוא הפרטים.
אני מרחיבה:
-חתול מסכן, על חלון חדר מדרגות ללא סורגים, בקומה שלישית.
כל רגע הוא עלול ליפול משם חלילה,
אני לא רוצה לחשוב מה עלול לקרות לו…
בבקשה תטפלו דחוף.
ההיא נלחצת.
לוקחת פרטים, מס' תז. (שלי, לא של החתול
כתובת מדויקת ומבטיחה לטפל במיידי.
לא חולפות דקות אחדות, וניידת עם אורות מהבהבים חוצה את הרחוב,
אנחנו צופים בה מהמרפסת,
מכוונים את עובד העירייה הלבוש סרבל
ומחזיק בידו מוט ארוך ומשונה, לעלות לבניין.
כמה דקות פעולה והחתול מחולץ בשלום.
אני נושמת לרווחה.
למחרת מגיע טלפון מהעירייה:
רצינו להודות לך על הערנות ותשומת הלב. זכית להציל חתול.
סיפור אמיתי.
ככה נולד עקרון החתול.
פעמים רבות אנחנו מנסים להשיג תוצאה באמצעות פעולה שמתמקדת בנו,
ע"י גישה שחושבת על עצמנו: מה נוח/טוב/מתאים לנו עכשיו…
מה אני רוצה למכור!
מה אני למדתי בפרוג!
ומה הכישרונות שלי
וכמה המוצר/השירות שלי איכותי…
את הלקוחות שלנו זה לא מעניין!
מה שמעניין אותם – זה הם עצמם!
ולכן זה מה שנדאג למכור להם- את עצמם!
רוצה לקבל יחס?
חשוב לך שהצד השני ירצה להקשיב למה שיש לך לומר?
דברי על החתול. לא על עצמך.
אל תספרי כמה את פוחדת ורועדת,
אל תשימי במרכז השיחה את הרצונות שלך ונקודת המבט שלך.
תתמקדי בשלום החתול- תתייחסי לנושא שחשוב ומעניין את הצד שמולך.
זה עניין של זווית ראייה.
החתול – יגרום לצד שמולך להתעניין, והטיפול יגיע בהקדם-
לא מהדאגה לשלומך אלא מהדאגה לשלום החתול.
אבל בינינו, מה זה משנה? על הדרך תרוויחי גם את מהתוצאה.
קחי לך כלל בשיווק.
תבדקי מה מעניין את הלקוחות האידיאליים שלך.
איזו גישה תאפשר לך להגיע ישר ללב שלהם,
אל תנפנפי בסיפורים על עצמך, תבדקי:
האם אני מכירה את הלך הרוח של הלקוחות שלי?
יודעת מה יכול "להדליק" אותם?
מה 'כואב' להם?
מה ידבר אליהם?
מה יגרום להם להתגייס לתהליך עכשיו?
כשאת מדברת על החתול ולא על עצמך-
גם בשיחה וגם בכתיבה-
סביר להניח שרמת ההתעניינות של הלקוחות תעלה פלאים.
במאמר הבא אני נותנת דוגמא מהשטח להפעלת 'עקרון החתול'
כדי לראות שבכל תחום אפשר לדבר "חתולית" ולהרוויח מזה.
אחרי הכל אנחנו עובדות עם בני אדם.
מייאו!
אני אומרת לך! השקעתי בפיתוח של המוצר הזה שעות!!
קיבלתי עליו המלצות נלהבות!!
אני לא מדברת סתם..."
הופה.
האוזניים של הלקוחה ממולה פשוט נאטמות.
העיניים בוהות ולא ממוקדות.
אההה... סליחה, את איתי?...
רוצה שהלקוחות יקשיבו לך ולא רק ישמעו אותך?
שההצעה שלך תעניין אותם?
שווה לך ללמוד להשתמש בעקרון החתול!
הכל התחיל כשבשעה 11:40 בלילה התיישב חתול שחור ומלחיץ
על החלון בחדר המדרגות בבניין שבו גרנו.
דלת הבית צמודה לחלון חדר המדרגות
ולא יכולתי לדמיין איך אני יוצאת מחר בבוקר
ו—החתול נוחת עלי נחיתת חירום!
לאאאאאא!
מה עושים?
מהלומות על דלת הבית לא ממש הועילו,
רק גרמו לאי אלו שכנים להרים גבה.
גם קריאות "מחול לך" קצביות לא גרמו לתוצאה המיוחלת.
החתול העקשן קבע את מושבו
על החלון הבלתי מסורג, ולא הראה סימני תזוזה.
גילוי נאות: בעלי חיים ואני אלו שני קווים מקבילים שלא יפגשו לעולם.
וכשהם נפגשים… ובכן…
החלטתי להתקשר לעיריית ירושלים.
שיבואו ויטפלו בחתול הסורר.
היו גם קולות שפויים יותר:
נראה לך שמישהו בכלל יתייחס אליך?
מה, הם עובדים אצלך?
ועוד בשעה כזאת?
זה עניין פרטי שלך, בבניין מגורים פרטי,
אין סיכוי שהעירייה תיכנס לזה!
אבל כשהבן אדם בלחץ וחייב למצוא פתרון כאן ועכשיו-
המוח כנראה יצירתי מתמיד.
חייגתי 106 למוקד החרום.
השעה: 23:50
חבצלת עונה ואני מדווחת בטון לחוץ:
-שלום, אני מעוניינת לדווח על חתול במצוקה.
-מה?
חבצלת זוקפת אוזניים.
היא עוברת לדום.
כולה קשובה ומבקשת את מלוא הפרטים.
אני מרחיבה:
-חתול מסכן, על חלון חדר מדרגות ללא סורגים, בקומה שלישית.
כל רגע הוא עלול ליפול משם חלילה,
אני לא רוצה לחשוב מה עלול לקרות לו…
בבקשה תטפלו דחוף.
ההיא נלחצת.
לוקחת פרטים, מס' תז. (שלי, לא של החתול
כתובת מדויקת ומבטיחה לטפל במיידי.
לא חולפות דקות אחדות, וניידת עם אורות מהבהבים חוצה את הרחוב,
אנחנו צופים בה מהמרפסת,
מכוונים את עובד העירייה הלבוש סרבל
ומחזיק בידו מוט ארוך ומשונה, לעלות לבניין.
כמה דקות פעולה והחתול מחולץ בשלום.
אני נושמת לרווחה.
למחרת מגיע טלפון מהעירייה:
רצינו להודות לך על הערנות ותשומת הלב. זכית להציל חתול.
סיפור אמיתי.
ככה נולד עקרון החתול.
פעמים רבות אנחנו מנסים להשיג תוצאה באמצעות פעולה שמתמקדת בנו,
ע"י גישה שחושבת על עצמנו: מה נוח/טוב/מתאים לנו עכשיו…
מה אני רוצה למכור!
מה אני למדתי בפרוג!
ומה הכישרונות שלי
וכמה המוצר/השירות שלי איכותי…
את הלקוחות שלנו זה לא מעניין!
מה שמעניין אותם – זה הם עצמם!
ולכן זה מה שנדאג למכור להם- את עצמם!
רוצה לקבל יחס?
חשוב לך שהצד השני ירצה להקשיב למה שיש לך לומר?
דברי על החתול. לא על עצמך.
אל תספרי כמה את פוחדת ורועדת,
אל תשימי במרכז השיחה את הרצונות שלך ונקודת המבט שלך.
תתמקדי בשלום החתול- תתייחסי לנושא שחשוב ומעניין את הצד שמולך.
זה עניין של זווית ראייה.
החתול – יגרום לצד שמולך להתעניין, והטיפול יגיע בהקדם-
לא מהדאגה לשלומך אלא מהדאגה לשלום החתול.
אבל בינינו, מה זה משנה? על הדרך תרוויחי גם את מהתוצאה.
קחי לך כלל בשיווק.
תבדקי מה מעניין את הלקוחות האידיאליים שלך.
איזו גישה תאפשר לך להגיע ישר ללב שלהם,
אל תנפנפי בסיפורים על עצמך, תבדקי:
האם אני מכירה את הלך הרוח של הלקוחות שלי?
יודעת מה יכול "להדליק" אותם?
מה 'כואב' להם?
מה ידבר אליהם?
מה יגרום להם להתגייס לתהליך עכשיו?
כשאת מדברת על החתול ולא על עצמך-
גם בשיחה וגם בכתיבה-
סביר להניח שרמת ההתעניינות של הלקוחות תעלה פלאים.
במאמר הבא אני נותנת דוגמא מהשטח להפעלת 'עקרון החתול'
כדי לראות שבכל תחום אפשר לדבר "חתולית" ולהרוויח מזה.
אחרי הכל אנחנו עובדות עם בני אדם.
מייאו!
