הנושאים החמים
ויום אחד זה קרה:
הפקידה העצבנית מחברת ישראדיסק התקשרה אליי, כולה תלונות: מדברת יפית מחברת ישראדיסק. מר נתן, נורא קשה להשיג אותך! אני מחכה על הטלפון כבר חצי שעה...
מצטער, ניחמתי אותה. יש לי עומס פניות גדול לאחרונה בצורה ממש לא צפויה. אני עובד על שיפור השירות כבר כמה שנים, אולי עוד חמישים שנה זה ישתנה, אולי לא. בכל אופן, גבירתי. במה אוכל לעזור?
היא דיברה בעייפות. מר נתן, אני צריכה לגבות מכרטיס האשראי שלך 25.4 ש"ח. האם אתה מאשר?
אממ... שרקתי לעצמי בנחת. שניה, אנא המתיני. אני בודק.
שמתי אותה על המתנה, והלכתי לפטפט קצת עם אשתי וילדיי. הכנתי לעצמי קפה ולהם תה ושוקו, בהתאמה. המוןן סוכר. מלא בריאות.
לאחר כמה דקות קצרות ונעימות בהן עשיתי לעצמי רק טוב והוספתי לקפה גם כעכים של מוסאלי, שבתי רענן לשיחת הטלפון וליפית הכעוסה. כמה זמן לקח לך! היא הטיחה בי. בינתיים יכולתי כבר לצלצל לעוד עשר לקוחות ולבקש מהם את האישור החודשי!
אני מצטער, המהמתי בקול שליו וחסר בדל של צער אמיתי או מזוייף. פשוט הייתה לי תקלה טכנית במערכת. אבל הנה, כרגע אני איתך. במה אני יכול לעזור?
אה אה, הנה אני זוכר. דיברת איתי על תשלום של 25.4 ש"ח. אשמח להסבר על מה החיוב בעצם? ואת מחברת סלקולולום או אלקס? לא שמעתי אותך טוב. בדיוק הייתי עסוק במשהו אחר שהוא לא אתם.
יפית גנחה בחוסר סבלנות. נו, מר נתן. זה החיוב של גולן סלקולולום. כל חודש אותו סכום, למה אתה לא יכול פשוט לאשר לי וזהו?
למה? תהיתי, מחרה מחזיק אחריה. כי זה הכסף שלי, ואני לא מאשר סתם ככה להוציא לי אותו מהארנק... אז 25.4 ש"ח אמרת?
כן. גנחה יפית. מר נתן, האם אתה מאשר?
לא, אמרתי. לא נראה לי. אולי בפעם אחרת. נראה.
יפית כמעט בכתה:
אבל מר נתן! אתה משוייך למסלול 'קו כשר למשך 36 חודשים', והמחיר הינו 25.4 ש"ח. אם לא תאשר את העסקה, תצטרך לשלוח בחזרה את הסים לחברת גולן סלקולולום.
הרהרתי בדבריה, לגמתי קצת מהשוקו ששמעוני השאיר. מייאם! נראה לי להבא אכין לעצמי שוקו ולא קפה. זה טעים!
לאחר מחשבה, אמרתי ליפית שאעביר אותה למנהלת, זה לא בסמכותי לאשר כזו הוצאה.
ואז, שניה לפני שירדתי מהקו, יפית צעקה: אבל רגע! היי! מר נתן! שכחתי לומר לך...
- כן?
שאני רואה שלפני עשרה ימים ביצעת קניית מזון ברשת 'ריקוד נצחי'. אני יכולה בבקשה לחייב את כרטיס האשראי שלך בנוסף ב- 685.4 ש"ח?
וואו. אמרתי. זה יצא המון כסף! אולי אסע ואחזיר חלק מהמוצרים. בעצם, אין לי כוח. תדברי עם המנהלת גם על זה. בבקשה.
סימנתי לאשתי, שבדיוק סיימה לקרוא את 'חמגשית- העיתון המוביל לשפיות מתחילות במגזר החרדי' - והיא הרימה את השפופרת, משווה לקולה נימה עסוקה וחשובה עד מאוד.
יפית אמרה לה מה שאמרה, ויפית הסבירה והתחננה, ואשתי, בנדיבות לב אינסופית ממש, אישרה סוף סוף את החיוב.
יפית מחברת 'ישראדיסק' גמרה איתנו ועברה חיש מהר ללקוח הבא בתור, שמן הסתם גם יתיש אותה בשטויות ובתירוצים מכל הבא ליד, ואני רק חייכתי לעצמי מרוצה מאוד.
הושבתי את ילדיי במעגל על הרצפה, וסיפרתי להם:
שמעוני, זונדי, חיים, יואל ופלפל שחור. אתם יודעים? פעם, זה לא היה ככה.
פעם, חברות האשראי בישראל היו גובות כמה שבא להן מתי שבא להן מהכרטיסים של הלקוחות, והלקוחות לא יכלו לומר להם כלום. כל החברות הגדולות במשק גבו בעיקר דרך כרטיסי אשראי, וחברות האשראי נתנו להן שירות מעולה וטוב. מסור. את הלקוחות הקטנים - הם לא ספרו. בכלל.
החיוב היה מתבצע אוטומטית מידי חודש, ולפעמים חברות האשראי היו שולחות לנו הסבר מודפס, לפעמים לא. לעיתים סתם שולחות באי-מייל איזה פרוט, ועושות קומבינה כך שהוא יגיע היישר לספאם. הן חיו על חשבוננו.
ואתם יודעים, ילדים?
חיינו בתוך מציאות בלתי אפשרית. חשבנו שהיא נורמלית. לא קלטנו את חוסר ההדדיות המשווע.
שמעוני הפסיק רגע לפרום את השטיח לאלפי חתיכות, זונדי הפסיק לנסות לצייר לו דולרים על המצח, ושאל: אבל אבא, על איזה חוסר הדדיות אתה מדבר?
נשמתי עמוק, שוקע בכורסא, נזכר בעצב במציאות הקשה בה חיינו כולנו, והסברתי:
פעם, שמעוני, זה לא היה כמו היום. פעם, יכולתי אומנם להתלונן לחברת האשראי, או לבקש מהם הסבר על חיוב כזה או אחר, אבל.. אבל... היה כל כך קשה לקבל נציג שירות!
יכולת לחכות על הקו שלושים דקות, מיואש, מיוזע. מותש. שומע פרסומות מעצבנות לשירותים כאלו ואחרים של חברת האשראי. חש לקוח שבוי בכל רמ"ח איבריך, שס"ה גידיך וארנקך המחולל. ואז הייתה עונה לך פקידה שלא צריכה אותך, יודעת שאתה לקוח שבוי ושאין לך שום ברירה, ומעניקה לך יחס בהתאם.
אבל אבא! נחרד זונדי פתאום, קופץ ובטעות דורך על האצבעות של שמעוני שהיו משום מה מתחת השטיח: הרי מדובר על הכסף שלך! של כולם! איך הסכמתם שישראדיסק או אלקס יתנהגו אליכם ככה?
אוי, אמרתי. אתם לא מבינים. פעם פעם, באותן שנים מורכבות, לפני שהלקוחות הבינו שהמצב הלא מאוזן הזה לא חוקי, לא הוגן, לא מוצדק ולא הגיוני בעליל - כל חברות האשראי התנהלו באותה צורה, וכולנו סבלנו בשקט. לא הייתה לנו ברירה.
הפקידה העצבנית מחברת ישראדיסק התקשרה אליי, כולה תלונות: מדברת יפית מחברת ישראדיסק. מר נתן, נורא קשה להשיג אותך! אני מחכה על הטלפון כבר חצי שעה...
מצטער, ניחמתי אותה. יש לי עומס פניות גדול לאחרונה בצורה ממש לא צפויה. אני עובד על שיפור השירות כבר כמה שנים, אולי עוד חמישים שנה זה ישתנה, אולי לא. בכל אופן, גבירתי. במה אוכל לעזור?
היא דיברה בעייפות. מר נתן, אני צריכה לגבות מכרטיס האשראי שלך 25.4 ש"ח. האם אתה מאשר?
אממ... שרקתי לעצמי בנחת. שניה, אנא המתיני. אני בודק.
שמתי אותה על המתנה, והלכתי לפטפט קצת עם אשתי וילדיי. הכנתי לעצמי קפה ולהם תה ושוקו, בהתאמה. המוןן סוכר. מלא בריאות.
לאחר כמה דקות קצרות ונעימות בהן עשיתי לעצמי רק טוב והוספתי לקפה גם כעכים של מוסאלי, שבתי רענן לשיחת הטלפון וליפית הכעוסה. כמה זמן לקח לך! היא הטיחה בי. בינתיים יכולתי כבר לצלצל לעוד עשר לקוחות ולבקש מהם את האישור החודשי!
אני מצטער, המהמתי בקול שליו וחסר בדל של צער אמיתי או מזוייף. פשוט הייתה לי תקלה טכנית במערכת. אבל הנה, כרגע אני איתך. במה אני יכול לעזור?
אה אה, הנה אני זוכר. דיברת איתי על תשלום של 25.4 ש"ח. אשמח להסבר על מה החיוב בעצם? ואת מחברת סלקולולום או אלקס? לא שמעתי אותך טוב. בדיוק הייתי עסוק במשהו אחר שהוא לא אתם.
יפית גנחה בחוסר סבלנות. נו, מר נתן. זה החיוב של גולן סלקולולום. כל חודש אותו סכום, למה אתה לא יכול פשוט לאשר לי וזהו?
למה? תהיתי, מחרה מחזיק אחריה. כי זה הכסף שלי, ואני לא מאשר סתם ככה להוציא לי אותו מהארנק... אז 25.4 ש"ח אמרת?
כן. גנחה יפית. מר נתן, האם אתה מאשר?
לא, אמרתי. לא נראה לי. אולי בפעם אחרת. נראה.
יפית כמעט בכתה:
אבל מר נתן! אתה משוייך למסלול 'קו כשר למשך 36 חודשים', והמחיר הינו 25.4 ש"ח. אם לא תאשר את העסקה, תצטרך לשלוח בחזרה את הסים לחברת גולן סלקולולום.
הרהרתי בדבריה, לגמתי קצת מהשוקו ששמעוני השאיר. מייאם! נראה לי להבא אכין לעצמי שוקו ולא קפה. זה טעים!
לאחר מחשבה, אמרתי ליפית שאעביר אותה למנהלת, זה לא בסמכותי לאשר כזו הוצאה.
ואז, שניה לפני שירדתי מהקו, יפית צעקה: אבל רגע! היי! מר נתן! שכחתי לומר לך...
- כן?
שאני רואה שלפני עשרה ימים ביצעת קניית מזון ברשת 'ריקוד נצחי'. אני יכולה בבקשה לחייב את כרטיס האשראי שלך בנוסף ב- 685.4 ש"ח?
וואו. אמרתי. זה יצא המון כסף! אולי אסע ואחזיר חלק מהמוצרים. בעצם, אין לי כוח. תדברי עם המנהלת גם על זה. בבקשה.
סימנתי לאשתי, שבדיוק סיימה לקרוא את 'חמגשית- העיתון המוביל לשפיות מתחילות במגזר החרדי' - והיא הרימה את השפופרת, משווה לקולה נימה עסוקה וחשובה עד מאוד.
יפית אמרה לה מה שאמרה, ויפית הסבירה והתחננה, ואשתי, בנדיבות לב אינסופית ממש, אישרה סוף סוף את החיוב.
יפית מחברת 'ישראדיסק' גמרה איתנו ועברה חיש מהר ללקוח הבא בתור, שמן הסתם גם יתיש אותה בשטויות ובתירוצים מכל הבא ליד, ואני רק חייכתי לעצמי מרוצה מאוד.
הושבתי את ילדיי במעגל על הרצפה, וסיפרתי להם:
שמעוני, זונדי, חיים, יואל ופלפל שחור. אתם יודעים? פעם, זה לא היה ככה.
פעם, חברות האשראי בישראל היו גובות כמה שבא להן מתי שבא להן מהכרטיסים של הלקוחות, והלקוחות לא יכלו לומר להם כלום. כל החברות הגדולות במשק גבו בעיקר דרך כרטיסי אשראי, וחברות האשראי נתנו להן שירות מעולה וטוב. מסור. את הלקוחות הקטנים - הם לא ספרו. בכלל.
החיוב היה מתבצע אוטומטית מידי חודש, ולפעמים חברות האשראי היו שולחות לנו הסבר מודפס, לפעמים לא. לעיתים סתם שולחות באי-מייל איזה פרוט, ועושות קומבינה כך שהוא יגיע היישר לספאם. הן חיו על חשבוננו.
ואתם יודעים, ילדים?
חיינו בתוך מציאות בלתי אפשרית. חשבנו שהיא נורמלית. לא קלטנו את חוסר ההדדיות המשווע.
שמעוני הפסיק רגע לפרום את השטיח לאלפי חתיכות, זונדי הפסיק לנסות לצייר לו דולרים על המצח, ושאל: אבל אבא, על איזה חוסר הדדיות אתה מדבר?
נשמתי עמוק, שוקע בכורסא, נזכר בעצב במציאות הקשה בה חיינו כולנו, והסברתי:
פעם, שמעוני, זה לא היה כמו היום. פעם, יכולתי אומנם להתלונן לחברת האשראי, או לבקש מהם הסבר על חיוב כזה או אחר, אבל.. אבל... היה כל כך קשה לקבל נציג שירות!
יכולת לחכות על הקו שלושים דקות, מיואש, מיוזע. מותש. שומע פרסומות מעצבנות לשירותים כאלו ואחרים של חברת האשראי. חש לקוח שבוי בכל רמ"ח איבריך, שס"ה גידיך וארנקך המחולל. ואז הייתה עונה לך פקידה שלא צריכה אותך, יודעת שאתה לקוח שבוי ושאין לך שום ברירה, ומעניקה לך יחס בהתאם.
אבל אבא! נחרד זונדי פתאום, קופץ ובטעות דורך על האצבעות של שמעוני שהיו משום מה מתחת השטיח: הרי מדובר על הכסף שלך! של כולם! איך הסכמתם שישראדיסק או אלקס יתנהגו אליכם ככה?
אוי, אמרתי. אתם לא מבינים. פעם פעם, באותן שנים מורכבות, לפני שהלקוחות הבינו שהמצב הלא מאוזן הזה לא חוקי, לא הוגן, לא מוצדק ולא הגיוני בעליל - כל חברות האשראי התנהלו באותה צורה, וכולנו סבלנו בשקט. לא הייתה לנו ברירה.
