הנושאים החמים
הנושאים החמים
Natan Galant
כתיבה שדגה לך לקוחות, ובכמויות!
מנוי פרימיום
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
מוזיקה ונגינה
עריכה תורנית
עיצוב ואדריכלות פנים
עבדכם הנאמן שוקל לרכוש טלפון ביתי מחברת 012 (סמייל. אורנג', פרטנר. אותה החברה)
מתקשר ל 012
מקיש ומקיש עד שמגיע לנציג מכירות.
מחכה קצת.
הנציג רהוט, שמו דורון. הוא שומע שאני רוצה טלפון קווי- אין בעיה. בעצם- רק רגע. אדוני רוצה טלפון ומשתמש בספק אינטרנט כשר? אינני מתמצא בכך. מעביר מייד את אדוני...
השיחה עוברת. אני נדרש להקיש מספר פרטנר. אין לי מושג מה הכוונה. אני מקיש מספר. לא תקין. המערכת זועמת: הקש שוב מספק תקין. אין לי מספר תקין.
מנתק.
-ומחייג שנית.
מקיש ומקיש ומגיע בדיוק למקום הקודם. הפעם נפלתי על נציגת מכירות. שמה גדיר. יעילה. משום מה היא דווקא כן יודעת על מה מדובר. נותנת הצעת מחיר. בדיוק כמו בימים הטובים: אין מחיר אחיד. יש מחיר חודשי, ויש מחיר על הראוטר. בלאגן. לוקחים נייר ועט, רושמים, מבינים. בסך הכל המחיר הסופי נחמד. אפשר להתקדם? לא, אני לא מטפלת בזה. אני מעבירה אותך מייד, אדוני.
השיחה עוברת.
מוזיקה צורמנית מושמעת.
הכרוז מודיע:
עקב העומס הרב תיתכן זמן המתנה ארוך מהרגיל, אנו עושים את מיטב המאמצים וכו וכו'. אם ברצונך שנציג יחזור אליך תוך 3 שעות, אנא השאר פרטים....
הכל מוכר וידוע. איני טורח להשאיר מספר. ממילא לא יחזירו לי צלצול.
אני מנתק, ומגחך:
ככה אתם רוצים להשיג לקוחות? עדיין לא התקשרתי לתמיכה, רק למכירות....
לא רוצה לקנות ממכם כלום.
-
מתקשר לבזק. רוצה לדעת כמה משלמים ההורים על דקת שיחה.
מחייג. מקיש ומקיש ומקיש. מבוך טלפוני שלם. שלוחות על גבי שלוחות. שירות, תמיכה, הסבר על חשבוניות. תשלום חשבוניות. מעבר דירה. שדרוג. שעות פתיחה של בזק סטור. שעות סגירה של בזק סטור. פריסה של בזק סטור. מידע. מענה ממוחשב.
אני לא רוצה מענה ממוחשב. גם לא הדרכה ממוחשבת והסבר אלקטרוני אדיב על חשבוניות. לא ולא. אני רוצה נציג אנושי. חי, זמין, בועט.
אני נחוש. ממוקד מטרה: לופת את השפוף ביד. מרוכז לחלוטין במהמורות הנזרקות לעברי מבעד לשפוף. מקיש ומקיש. חדור מוטיבציה ליבי פועם בעוז- עוד רגע אני מקבל נציג שירות. אני מקפצץ בעוז על נהר המוקשים והמכשולים.
ואז- ביצעתי טעות מרה.
מרה מאוד.
לאחר שעברתי כבר את רוב רובו של המבוך- הקשתי על "מידע על חשבוניות" או משהו בסגנון. טעות מרה! לא קיבלתי נציג שירות. רק הסבר לקוני על סכומי החשבוניות. לא נותרה לי ברירה. עייף ומדוכדך- ניתקתי וחייגתי שנית. נחוש לא ליפול שוב במלכודת. בכל התפריטים בחרתי רק את האופציה האחרונה, לפי הכלל המוכר והשנוא הקובע כי: "נציג טלפוני יהיה תמיד באופציה האחרונה בתפריט הטלפוני".
מזל וברכה. שמחו בשמחתי, ידידיי. הגעתי למקום הנכון. אני ממתין בתור לקבל שירות אנושי.
אך- אויה! מיקומי בתור הוא 17. מוצע לי באדיבות אך בתקיפות להשאיר מספר לקבלת נציג תוך 3 שעות. אני משאיר מספר, והמערכת מנתקת אותי שניה אחת לאחר מכן. אני ממתין לקבל שיחה מהנציג. ואני יודע כבר מעכשיו בדיוק מתי בזק יחזרו אליי: נכון מאוד. בדיוק ברגע שלא אוכל לענות...
--
בהמשך- נאלצתי לחייג גם לחברה השנואה עליי ביותר (נו, אילצו אותי, משפוחה). הלא היא התאגיד הדורסני: "סלקום/ נטוויז'ן/ 013"
מחייג. מקיש. מכניס פרטים מזהים. 4 ספרות אחרונות. מדלג על ההצעה הנבזית לנתק ולגלוש לאתר. אני רוצה נציג אנושי.
המפלצת של נטוויז'ן ערמומית וחכמה מכל קודמותיה. אלופת העולם בלהעיף את אלו שלא נחושים מספיק. מבחינת המערכת הטלפונית של המפלצת- רק החזקים יקבלו שירות אנושי. החלשים- ימצאו דרך להסתדר דרך האתר: צ'אט, פקס, מענה ממוחשב. ההרגשה הלא מדעית שלי: אם סלקום יכלו- הם היו יורים במתקשרים. בינתיים הם רק עושים להם את המוות.
התפריט הטלפוני מכיל כמות עצומה של אופציות לא רלוונטיות. הקשה אחת שגויה- ואתם עפים לתחילת התפריט. אין הזדמנות שניה. לא לוקחים שבוים. והכי מקומם: המפלצת של סלקום לא מאשרת לכם להקיש את מספר השלוחה המבוקש- מראש. לא ולא. המפלצת תייבש אתכם ותאלץ אתכם להיאבק עד טיפת דמכם האחרונה: אי אפשר להקיש את השלוחה הרצויה בתפריט- עד שהכרוז מסיים להקריא באיטיות את כל האופציות... וכידוע לכם- האופציה לקבלת נציג סלקומי אנושי נמצאת תמיד בסוף התפריט. הכי בסוף. למה? ככה.
הכרוז מכריז שוב ושוב בקול עשיר ומלטף הצהרות ריקות מתוכן. הודעות חביבות. סלקום. סלקום. תודה שפניתם. נשמח לסייע. בטח.
בסופו של דבר- הגעתי לתור הנכון. מושמעת מוזיקה צורמנית. מיקומי בתור נע לאט לאט. סוף סוף- נציג עונה לי. עדיין לא סיימתי משפט אחד שלם- והנציג יודע מה הפתרון: אני מעביר אותך מייד, אדוני...
אני מנסה לצעוק, הצילו, רק לא זה.
מאוחר מידי.
עוברות עליי שניות ארוכות של ערפול חושים, נסחף ביקום הטלפוני. לא יודע דבר.
אין לי מושג לאן הנציג 'העביר' אותי. בעצם, יש לי מושג.
לתחילת התפריט הטלפוני. להתחלה של ההתחלה. כאילו זרקתי את הקוביות הלא נכונות במשחק המונופול. עפתי למשבצת ההתחלה.
אני מנתק. לא מסוגל לחייג יותר למערכות ממוחשבות שכאלו. אני מנסה להתגבר ומחייג שוב. שומע את הנעימה הסלקומית- ומתחלחל. אחוז רעדה. מנתק בבושת פנים.
ניצחתם אותי- סלקום. הצלחתם לא לתת לי שירות. שוב התחמקתם מלספק שירות ללקוח משלם. מגיעה לכם מדליה.
פיתחתי פוביה.
סלקומפוביה.
בראש דואב חולפת בי המחשבה: למה כשמתקשרים לקבל שירות, ולא משנה איפה- נדרשים בקביעות להקיש מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות "כדי לייעל את תהליך קבלת השירות", אבל אחרי ההמתנה המייגעת לנציג התמיכה- הוא רוצה לשמוע קודם כל מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות? כלומר: אם המידע שהקשתי בתחילה לא הגיע לנציג שענה לי בסופו של דבר- בשביל מה נאלצתי להקיש אותו מייד בתחילה?
***
ומסקנה- כמובטח.
מה המחוקק צריך לעשות?
לאסור לחלוטין את השימוש במערכות הטלפונית האלו.
שכל לקוח המחייג לחברה, יקבל מענה אנושי תוך חצי דקה. כל לקוח.
המענה יהיה "מודיעין". אתה רוצה הסבר על חשבונית? הנציג ידע לאן להעביר אותך. אתה רוצה לעבור דירה? הנציג ידע לאיזו שלוחה להעביר אותך. אתה רוצה תמיכה טכנית? הנציג ידע לאן להעביר אותך.
פשוט, קל, ברור.
אולי יום אחד גם זה יקרה. בינתיים אני מחפש פסיכולוג לטיפול בפוביה החדשה שלי. סלקומפוביה.
מתקשר ל 012
מקיש ומקיש עד שמגיע לנציג מכירות.
מחכה קצת.
הנציג רהוט, שמו דורון. הוא שומע שאני רוצה טלפון קווי- אין בעיה. בעצם- רק רגע. אדוני רוצה טלפון ומשתמש בספק אינטרנט כשר? אינני מתמצא בכך. מעביר מייד את אדוני...
השיחה עוברת. אני נדרש להקיש מספר פרטנר. אין לי מושג מה הכוונה. אני מקיש מספר. לא תקין. המערכת זועמת: הקש שוב מספק תקין. אין לי מספר תקין.
מנתק.
-ומחייג שנית.
מקיש ומקיש ומגיע בדיוק למקום הקודם. הפעם נפלתי על נציגת מכירות. שמה גדיר. יעילה. משום מה היא דווקא כן יודעת על מה מדובר. נותנת הצעת מחיר. בדיוק כמו בימים הטובים: אין מחיר אחיד. יש מחיר חודשי, ויש מחיר על הראוטר. בלאגן. לוקחים נייר ועט, רושמים, מבינים. בסך הכל המחיר הסופי נחמד. אפשר להתקדם? לא, אני לא מטפלת בזה. אני מעבירה אותך מייד, אדוני.
השיחה עוברת.
מוזיקה צורמנית מושמעת.
הכרוז מודיע:
עקב העומס הרב תיתכן זמן המתנה ארוך מהרגיל, אנו עושים את מיטב המאמצים וכו וכו'. אם ברצונך שנציג יחזור אליך תוך 3 שעות, אנא השאר פרטים....
הכל מוכר וידוע. איני טורח להשאיר מספר. ממילא לא יחזירו לי צלצול.
אני מנתק, ומגחך:
ככה אתם רוצים להשיג לקוחות? עדיין לא התקשרתי לתמיכה, רק למכירות....
לא רוצה לקנות ממכם כלום.
-
מתקשר לבזק. רוצה לדעת כמה משלמים ההורים על דקת שיחה.
מחייג. מקיש ומקיש ומקיש. מבוך טלפוני שלם. שלוחות על גבי שלוחות. שירות, תמיכה, הסבר על חשבוניות. תשלום חשבוניות. מעבר דירה. שדרוג. שעות פתיחה של בזק סטור. שעות סגירה של בזק סטור. פריסה של בזק סטור. מידע. מענה ממוחשב.
אני לא רוצה מענה ממוחשב. גם לא הדרכה ממוחשבת והסבר אלקטרוני אדיב על חשבוניות. לא ולא. אני רוצה נציג אנושי. חי, זמין, בועט.
אני נחוש. ממוקד מטרה: לופת את השפוף ביד. מרוכז לחלוטין במהמורות הנזרקות לעברי מבעד לשפוף. מקיש ומקיש. חדור מוטיבציה ליבי פועם בעוז- עוד רגע אני מקבל נציג שירות. אני מקפצץ בעוז על נהר המוקשים והמכשולים.
ואז- ביצעתי טעות מרה.
מרה מאוד.
לאחר שעברתי כבר את רוב רובו של המבוך- הקשתי על "מידע על חשבוניות" או משהו בסגנון. טעות מרה! לא קיבלתי נציג שירות. רק הסבר לקוני על סכומי החשבוניות. לא נותרה לי ברירה. עייף ומדוכדך- ניתקתי וחייגתי שנית. נחוש לא ליפול שוב במלכודת. בכל התפריטים בחרתי רק את האופציה האחרונה, לפי הכלל המוכר והשנוא הקובע כי: "נציג טלפוני יהיה תמיד באופציה האחרונה בתפריט הטלפוני".
מזל וברכה. שמחו בשמחתי, ידידיי. הגעתי למקום הנכון. אני ממתין בתור לקבל שירות אנושי.
אך- אויה! מיקומי בתור הוא 17. מוצע לי באדיבות אך בתקיפות להשאיר מספר לקבלת נציג תוך 3 שעות. אני משאיר מספר, והמערכת מנתקת אותי שניה אחת לאחר מכן. אני ממתין לקבל שיחה מהנציג. ואני יודע כבר מעכשיו בדיוק מתי בזק יחזרו אליי: נכון מאוד. בדיוק ברגע שלא אוכל לענות...
--
בהמשך- נאלצתי לחייג גם לחברה השנואה עליי ביותר (נו, אילצו אותי, משפוחה). הלא היא התאגיד הדורסני: "סלקום/ נטוויז'ן/ 013"
מחייג. מקיש. מכניס פרטים מזהים. 4 ספרות אחרונות. מדלג על ההצעה הנבזית לנתק ולגלוש לאתר. אני רוצה נציג אנושי.
המפלצת של נטוויז'ן ערמומית וחכמה מכל קודמותיה. אלופת העולם בלהעיף את אלו שלא נחושים מספיק. מבחינת המערכת הטלפונית של המפלצת- רק החזקים יקבלו שירות אנושי. החלשים- ימצאו דרך להסתדר דרך האתר: צ'אט, פקס, מענה ממוחשב. ההרגשה הלא מדעית שלי: אם סלקום יכלו- הם היו יורים במתקשרים. בינתיים הם רק עושים להם את המוות.
התפריט הטלפוני מכיל כמות עצומה של אופציות לא רלוונטיות. הקשה אחת שגויה- ואתם עפים לתחילת התפריט. אין הזדמנות שניה. לא לוקחים שבוים. והכי מקומם: המפלצת של סלקום לא מאשרת לכם להקיש את מספר השלוחה המבוקש- מראש. לא ולא. המפלצת תייבש אתכם ותאלץ אתכם להיאבק עד טיפת דמכם האחרונה: אי אפשר להקיש את השלוחה הרצויה בתפריט- עד שהכרוז מסיים להקריא באיטיות את כל האופציות... וכידוע לכם- האופציה לקבלת נציג סלקומי אנושי נמצאת תמיד בסוף התפריט. הכי בסוף. למה? ככה.
הכרוז מכריז שוב ושוב בקול עשיר ומלטף הצהרות ריקות מתוכן. הודעות חביבות. סלקום. סלקום. תודה שפניתם. נשמח לסייע. בטח.
בסופו של דבר- הגעתי לתור הנכון. מושמעת מוזיקה צורמנית. מיקומי בתור נע לאט לאט. סוף סוף- נציג עונה לי. עדיין לא סיימתי משפט אחד שלם- והנציג יודע מה הפתרון: אני מעביר אותך מייד, אדוני...
אני מנסה לצעוק, הצילו, רק לא זה.
מאוחר מידי.
עוברות עליי שניות ארוכות של ערפול חושים, נסחף ביקום הטלפוני. לא יודע דבר.
אין לי מושג לאן הנציג 'העביר' אותי. בעצם, יש לי מושג.
לתחילת התפריט הטלפוני. להתחלה של ההתחלה. כאילו זרקתי את הקוביות הלא נכונות במשחק המונופול. עפתי למשבצת ההתחלה.
אני מנתק. לא מסוגל לחייג יותר למערכות ממוחשבות שכאלו. אני מנסה להתגבר ומחייג שוב. שומע את הנעימה הסלקומית- ומתחלחל. אחוז רעדה. מנתק בבושת פנים.
ניצחתם אותי- סלקום. הצלחתם לא לתת לי שירות. שוב התחמקתם מלספק שירות ללקוח משלם. מגיעה לכם מדליה.
פיתחתי פוביה.
סלקומפוביה.
בראש דואב חולפת בי המחשבה: למה כשמתקשרים לקבל שירות, ולא משנה איפה- נדרשים בקביעות להקיש מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות "כדי לייעל את תהליך קבלת השירות", אבל אחרי ההמתנה המייגעת לנציג התמיכה- הוא רוצה לשמוע קודם כל מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות? כלומר: אם המידע שהקשתי בתחילה לא הגיע לנציג שענה לי בסופו של דבר- בשביל מה נאלצתי להקיש אותו מייד בתחילה?
***
ומסקנה- כמובטח.
מה המחוקק צריך לעשות?
לאסור לחלוטין את השימוש במערכות הטלפונית האלו.
שכל לקוח המחייג לחברה, יקבל מענה אנושי תוך חצי דקה. כל לקוח.
המענה יהיה "מודיעין". אתה רוצה הסבר על חשבונית? הנציג ידע לאן להעביר אותך. אתה רוצה לעבור דירה? הנציג ידע לאיזו שלוחה להעביר אותך. אתה רוצה תמיכה טכנית? הנציג ידע לאן להעביר אותך.
פשוט, קל, ברור.
אולי יום אחד גם זה יקרה. בינתיים אני מחפש פסיכולוג לטיפול בפוביה החדשה שלי. סלקומפוביה.
