הנושאים החמים
הנושאים החמים
Natan Galant
כתיבה שדגה לך לקוחות, ובכמויות!
מנוי פרימיום
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
מוזיקה ונגינה
עריכה תורנית
עיצוב ואדריכלות פנים
******הבהרה חשובה******
אבקש להתייחס בתגובות לכתיבה עצמה, האם היא ארוכה? מסורבלת? משמימה? קודרת?
מייגעת? יבשושית?
או שמא:
מעניינית? שווה קריאה?
אשמח לשמוע חוות דעת על הכתיבה. דיונים על התוכן אפשר לנהל בפורום איש את רעהו!
(אשרי הפורום שמנהליו מאשרים פתיחה חוזרת של אשכול שננעל וננטש כמו ספינה טובעת או גרב אבודה מייללת בסל הכביסה. ר' אברהם- יישר כוח!)
-----------------------------------------------------------------------
לאחרונה פורסם בפורום המקביל- איש את רעהו- טור נוגע ללב המתאר את הקושי של עובדת בנק שיש לה חיים משלה, ומבקשת מאיתנו, ובצדק: אנא, אל תדחקו לסניף ברגע שאחרי האחרון. גם לנו יש חיים. תתחשבו בבקשה ותנסו להגיע מוקדם יותר, במיוחד בימי בין הזמנים שאין כולל עם סדרים קשיחים.
בקשה הוגנת, פיירית, אנושית. אתם לא חייבים, אבל בבקשה, תבינו את הצד השני.
בתגובות- כמובן- הסבירו לה כמה היא טועה ועד כמה הבנק נוראי ועד כמה הפקידים העצלים לא עונים לטלפונים....
והאמת? לא בחינם. כמה פעמים קרה לכם שהגעתם לקבל שירות כלשהו בבנק, קופת חולים, משרד ממשלתי, דואר ישראל, והפקידה הייתה עסוקה מאוד בשיחת טלפון ארוכה?
קרה וקורה.
הפקיד או נותן השירות, כלל לא מודע לדרך הייסורים שעבר האדם מצידו השני של הדלפק- עד שזכה להגיע אליו. במרבית הפעמים. פקיד הממשלה האיטי והעצל שמשאיר את העמדה שלו ריקה- לא מתעניין בכך שבזבזתם בוקר שלם על נסיעה למשרד הרישוי ברחובות. מבחינתו- אתם רק עוד טיפוס מעיק שעומד בינו ובין שיחת טלפון קצרה שברצונו לערוך עם הדוד הזקן שלו שמשקיע עבורו בהוואי.
המוטיב החוזר על עצמו שוב ושוב הוא כזה:
נותני השירות פשוט לא מעוניינים לתת אותו. בעיניהם הלקוח הוא אוויר.
ולמה, למה? חייבת להיות סיבה לכך. הרי לא ייתכן שכל אדם שגרתי שמתפקד ומתחיל לתפקד כפקיד- מיידית יהפוך את עורו ויהיה אנטיפת מצוי, כמו נותני שירות רבים.
ובכן- כמובן שיש סיבה למסיבה. והיא פשוטה: הקודקודים, הקברנטים, המנהלים, איך שתרצו לקרוא להם- מזלזלים כמובן בלקוחות (/אזרחים) וכמובן- בעובדים שלהם. ולכן- הם לא נותנים מספיק כוח אדם, או מספיק אמביציה לעבוד. חשבתם פעם מה האינטרס של פקיד ממשלתי לתת שירות ולהיות נחמד? ובכן, אין לו אינטרס כזה. הוא לא יקודם, לא יצ'ופר, ואולי אפילו יחטוף על הראש אם 'יחליק' משהו או יקל על האזרח! כמה פשוט ככה כואב. כל עובד חדש באחד ממשרדי הממשלה, מבין מהר מאוד את המצב, ומתרגל להיות קצר רוח, חסר סבלנות, ולהקשות ככל יכולתו על האזרחון הקטן והחלש היושב מולו מותש. אין לו ברירה, ואין לו שום סיבה להתאמץ להיות נחמד.
יש פה דפוס מעניין. כולנו כועסים, ובצדק, אבל על האיש הלא נכון. על החוליה הכי חלשה בשרשרת, על נותן השירות הכי זוטר.
סיפר לי ידיד , לבבי וחם באופיו, מעשה שארע עימו לפני שנים מספר. שיחת טלפון משעשעת במיוחד עם נציג שירות של חברת אינטרנט רימון (מייבשת לקוחות ידועה ומושמצת). הנה לפניכם המעשה, ערוך:
הנציג ענה לי באפאטיות ובאדישות על גבול האנטיפטיזם. אין לי איך לעזור לך. כן, לא, שחור לבן, תלך, תנתק, תמות. בקיצור- השעה הייתה מאוחרת ושיערתי שבחורינו הנמרץ פשוט גמור לאחר יום שלם של מענה טלפוני.
לא התאפקתי, ושאלתי אותו בלבביות ובחברות, בקול שונה לחלוטין מקולו של הלקוח המצוי והמקטר: היה לך יום קשה, נכון? הרגו אותך כל הלקוחות היום, נכון? עבדתי פעם במקום שלך ואני מכיר את זה. סיוט. (ידידי השקרן. הוא מעולם לא עבד שם!)
ואז- משהו אצלו זז והתנמס ("כמעט הצלחתי לשמוע את הגלו-גלו") והוא אמר לי בקול שונה לחלוטין:
אין לך מושג מה עובר עליי. אין לך מושג. לך או לכל הלקוחות האחרים.
כל מי שמגיע אליי הוא לקוח שחיכה בערך חצי שעה או יותר כדי לקבל אותי. והוא זועם, וכועס, ומיובש, ורגוז. על מי נראה לך שהוא מוציא את הכעס שלו?? עליי, כמובן.
הלקוחות מבקשים ממני שירות בקול לא נעים, צועקים עליי, מאיימים להתנתק מהחברה. ביניניו? שיתנתקו! הם צודקים! אבל אני לא יכול להגיד להם את זה, כמובן...
אז מה אתה רוצה? שאני יחייך ללקוחות? שאני יהיה עם סבלנות? אין לי סבלנות! ואם הם כועסים- ובצדק- שיפנו להנהלה, שיטרטרו אותם! שיהיו עוד נותני שירות!
לסיום השיחה הוא הדהים אותי כאשר סיפר שהוא עצמו לקוח של החברה, וצריך לקבל ממנה שירות ו... מוצא את עצמו מתקשר אליהם לפעמים כאחד האדם, ומתייבש ומתייבש כמו כולם בתור הטלפוני האינסופי...
עד כאן.
ואם תרשו לי- כל מילה- במקומה!
ולכן, בסופו של יום, ובסופה של שנה, ולקראת תחילתה של שנה חדשה, שתהיה בטוח בטוח טובה יותר מהשנה הזאת.
אנא, אל תכעסו ולא תפגעו בנותן השירות העומד מולכם (פרונטלית, טלפונית, או וירטואלית). הוא בסך הכל- בן אדם!
ואם אתם רוצים לפרוק את התסכול שלכם- שגרו מכתב נזעם למחלקת תלונות הציבור, ושגרו אותו שוב ושוב- עד שתקבלו מענה.
ואם מדובר במשרד ממשלתי נוסח משרד הרישוי- פשוט תקמטו חתיכת נייר ותפרקו עליה את התסכול. איך לכם באמת למי להתלונן ושום דבר שתעשו לא יעזור. (כן, אדוני ראש הממשלה מר בנימין נתניהו. רוב מוחלט של הפקידים במשרדי הממשלה- חסרי תודעת שירות, בהחלט)
אבקש להתייחס בתגובות לכתיבה עצמה, האם היא ארוכה? מסורבלת? משמימה? קודרת?
מייגעת? יבשושית?
או שמא:
מעניינית? שווה קריאה?
אשמח לשמוע חוות דעת על הכתיבה. דיונים על התוכן אפשר לנהל בפורום איש את רעהו!
(אשרי הפורום שמנהליו מאשרים פתיחה חוזרת של אשכול שננעל וננטש כמו ספינה טובעת או גרב אבודה מייללת בסל הכביסה. ר' אברהם- יישר כוח!)
-----------------------------------------------------------------------
לאחרונה פורסם בפורום המקביל- איש את רעהו- טור נוגע ללב המתאר את הקושי של עובדת בנק שיש לה חיים משלה, ומבקשת מאיתנו, ובצדק: אנא, אל תדחקו לסניף ברגע שאחרי האחרון. גם לנו יש חיים. תתחשבו בבקשה ותנסו להגיע מוקדם יותר, במיוחד בימי בין הזמנים שאין כולל עם סדרים קשיחים.
בקשה הוגנת, פיירית, אנושית. אתם לא חייבים, אבל בבקשה, תבינו את הצד השני.
בתגובות- כמובן- הסבירו לה כמה היא טועה ועד כמה הבנק נוראי ועד כמה הפקידים העצלים לא עונים לטלפונים....
והאמת? לא בחינם. כמה פעמים קרה לכם שהגעתם לקבל שירות כלשהו בבנק, קופת חולים, משרד ממשלתי, דואר ישראל, והפקידה הייתה עסוקה מאוד בשיחת טלפון ארוכה?
קרה וקורה.
הפקיד או נותן השירות, כלל לא מודע לדרך הייסורים שעבר האדם מצידו השני של הדלפק- עד שזכה להגיע אליו. במרבית הפעמים. פקיד הממשלה האיטי והעצל שמשאיר את העמדה שלו ריקה- לא מתעניין בכך שבזבזתם בוקר שלם על נסיעה למשרד הרישוי ברחובות. מבחינתו- אתם רק עוד טיפוס מעיק שעומד בינו ובין שיחת טלפון קצרה שברצונו לערוך עם הדוד הזקן שלו שמשקיע עבורו בהוואי.
המוטיב החוזר על עצמו שוב ושוב הוא כזה:
נותני השירות פשוט לא מעוניינים לתת אותו. בעיניהם הלקוח הוא אוויר.
ולמה, למה? חייבת להיות סיבה לכך. הרי לא ייתכן שכל אדם שגרתי שמתפקד ומתחיל לתפקד כפקיד- מיידית יהפוך את עורו ויהיה אנטיפת מצוי, כמו נותני שירות רבים.
ובכן- כמובן שיש סיבה למסיבה. והיא פשוטה: הקודקודים, הקברנטים, המנהלים, איך שתרצו לקרוא להם- מזלזלים כמובן בלקוחות (/אזרחים) וכמובן- בעובדים שלהם. ולכן- הם לא נותנים מספיק כוח אדם, או מספיק אמביציה לעבוד. חשבתם פעם מה האינטרס של פקיד ממשלתי לתת שירות ולהיות נחמד? ובכן, אין לו אינטרס כזה. הוא לא יקודם, לא יצ'ופר, ואולי אפילו יחטוף על הראש אם 'יחליק' משהו או יקל על האזרח! כמה פשוט ככה כואב. כל עובד חדש באחד ממשרדי הממשלה, מבין מהר מאוד את המצב, ומתרגל להיות קצר רוח, חסר סבלנות, ולהקשות ככל יכולתו על האזרחון הקטן והחלש היושב מולו מותש. אין לו ברירה, ואין לו שום סיבה להתאמץ להיות נחמד.
יש פה דפוס מעניין. כולנו כועסים, ובצדק, אבל על האיש הלא נכון. על החוליה הכי חלשה בשרשרת, על נותן השירות הכי זוטר.
סיפר לי ידיד , לבבי וחם באופיו, מעשה שארע עימו לפני שנים מספר. שיחת טלפון משעשעת במיוחד עם נציג שירות של חברת אינטרנט רימון (מייבשת לקוחות ידועה ומושמצת). הנה לפניכם המעשה, ערוך:
הנציג ענה לי באפאטיות ובאדישות על גבול האנטיפטיזם. אין לי איך לעזור לך. כן, לא, שחור לבן, תלך, תנתק, תמות. בקיצור- השעה הייתה מאוחרת ושיערתי שבחורינו הנמרץ פשוט גמור לאחר יום שלם של מענה טלפוני.
לא התאפקתי, ושאלתי אותו בלבביות ובחברות, בקול שונה לחלוטין מקולו של הלקוח המצוי והמקטר: היה לך יום קשה, נכון? הרגו אותך כל הלקוחות היום, נכון? עבדתי פעם במקום שלך ואני מכיר את זה. סיוט. (ידידי השקרן. הוא מעולם לא עבד שם!)
ואז- משהו אצלו זז והתנמס ("כמעט הצלחתי לשמוע את הגלו-גלו") והוא אמר לי בקול שונה לחלוטין:
אין לך מושג מה עובר עליי. אין לך מושג. לך או לכל הלקוחות האחרים.
כל מי שמגיע אליי הוא לקוח שחיכה בערך חצי שעה או יותר כדי לקבל אותי. והוא זועם, וכועס, ומיובש, ורגוז. על מי נראה לך שהוא מוציא את הכעס שלו?? עליי, כמובן.
הלקוחות מבקשים ממני שירות בקול לא נעים, צועקים עליי, מאיימים להתנתק מהחברה. ביניניו? שיתנתקו! הם צודקים! אבל אני לא יכול להגיד להם את זה, כמובן...
אז מה אתה רוצה? שאני יחייך ללקוחות? שאני יהיה עם סבלנות? אין לי סבלנות! ואם הם כועסים- ובצדק- שיפנו להנהלה, שיטרטרו אותם! שיהיו עוד נותני שירות!
לסיום השיחה הוא הדהים אותי כאשר סיפר שהוא עצמו לקוח של החברה, וצריך לקבל ממנה שירות ו... מוצא את עצמו מתקשר אליהם לפעמים כאחד האדם, ומתייבש ומתייבש כמו כולם בתור הטלפוני האינסופי...
עד כאן.
ואם תרשו לי- כל מילה- במקומה!
ולכן, בסופו של יום, ובסופה של שנה, ולקראת תחילתה של שנה חדשה, שתהיה בטוח בטוח טובה יותר מהשנה הזאת.
אנא, אל תכעסו ולא תפגעו בנותן השירות העומד מולכם (פרונטלית, טלפונית, או וירטואלית). הוא בסך הכל- בן אדם!
ואם אתם רוצים לפרוק את התסכול שלכם- שגרו מכתב נזעם למחלקת תלונות הציבור, ושגרו אותו שוב ושוב- עד שתקבלו מענה.
ואם מדובר במשרד ממשלתי נוסח משרד הרישוי- פשוט תקמטו חתיכת נייר ותפרקו עליה את התסכול. איך לכם באמת למי להתלונן ושום דבר שתעשו לא יעזור. (כן, אדוני ראש הממשלה מר בנימין נתניהו. רוב מוחלט של הפקידים במשרדי הממשלה- חסרי תודעת שירות, בהחלט)
